Expectativas y roles en una relación Cliente-Consultor

En el proceso de consultoría intervienen dos asociados: el consultor y su cliente. El cliente ha decidido comprar unos servicios profesionales en ciertas condiciones, y durante ese tiempo, dispondrá plenamente de los conocimientos técnicos del consultor. En teoría, debería resultar fácil poner esos conocimientos en práctica para resolver el problema que preocupa al cliente, ya que ambas partes tienen el mismo objetivo. Pero la realidad es mucho más compleja.

Las expectativas

En primer lugar, hay un problema de expectativas provocado por la posición de confort que ocupa cada parte. Deben estar dispuestos a hacer un esfuerzo especial para establecer y mantener una relación que posibilite la intervención eficaz del profesional independiente. No hay otra solución. El siguiente cuadro muestra cuáles son los sentimientos principales que pueden florecer en el cliente:

  1. Me siento inseguro. No estoy seguro de poder determinar cuál de los finalistas es el genio y cuál es apenas bueno. He agotado mis posibilidades de hacer una distinción técnica.
  2. Me siento amenazado. Es mi campo de responsabilidad y aunque teóricamente sé que necesito la ayuda de expertos externos, emocionalmente no me satisface poner mis asuntos en manos de otros.
  3. Estoy asumiendo un riesgo personal. Al poner mis asuntos en manos de otro, corro el peligro de perder el control.
  4. Estoy impaciente. No recurrí a alguien cuando aparecieron por primera vez los síntomas (o las oportunidades). He estado reflexionando al respecto durante un tiempo.
  5. Estoy preocupado. Por el mero hecho de sugerir mejoras o cambios esas personas darán a entender que no he estado haciendo hasta ahora lo que debía. ¿Van a ponerse de mi lado?
  6. Me siento expuesto. A quien quiera que contrate, tendré que revelarle algunos secretos privados, no todos los cuales son halagadores.
  7. Me siento ignorante y eso no me gusta. No sé si el problema que tengo es sencillo o difícil. No estoy seguro de que el consultor sea honrado a este respecto: a él le interesa convencerme de que es complejo.
  8. Soy escéptico. Estoy escarmentado con esta clase de personas. Hacen muchas promesas: ¿cómo sé qué promesa debo aceptar?
  9. Estoy preocupado de que no puedan o no quieran dedicar el tiempo necesario para entender el carácter especial de mi situación. Tratarán de proponerme lo que tienen y no lo que necesito.
  10. Siento sospechas. ¿Serán esos clásicos profesionales difíciles de contactar, con aires de superioridad, que dejan al margen a la gente, que la desconciertan con su jerga y no explican lo que están haciendo o por qué? En resumen, ¿me tratarán de la manera que quiero ser tratado?

    (Fuente: David Maister: Managing the profesional service firm (Nueva York, FreePress, 1993), pág.133.)

Estos sentimientos se producen en cualquier nueva relación interpersonal en la vida cotidiana y son naturales. Ellas desaparecen cuando las partes definen en forma conjunta el problema a resolver, cuáles son los resultados buscados y cuáles serán los roles y funciones de cada parte. De esa manera se rompe la barrera de desinformación y misticismo ya que el objetivo buscado es conjunto y ambas partes están comprometidas a cumplir su rol funcional.

Definición conjunta del problema

En primer lugar, es necesario definir correctamente el problema del que se ha de ocupar el consultor. Todo director o gerente que desea solicitar la ayuda de un consultor no debe limitarse a reconocer la necesidad de esa ayuda, sino que debe determinar el problema tal como él lo ve, con la mayor precisión posible. Debe asegurarse que dicha definición es entendida por el consultor.

Resultados buscados

En segundo lugar, el consultor y el cliente deben aclarar qué persiguen con la consultoría y cómo se deben medir sus resultados. Habrá aquí un intercambio de opiniones acerca de cómo considera cada parte la tarea finalizada. También se debe detallar el grado de participación del consultor en la “puesta en práctica”, ya que es común que sea un tema no muy bien definido, haciendo que la finalización de la consultoría y su correspondiente costo no esté claro.

Funciones del consultor y el cliente

En tercer lugar, conviene determinar cómo llevarán a cabo el cometido ambas partes. Cada una desempeñará funciones diferentes y habrá compromisos mutuos en tiempo y forma. Aunque el cliente desee obtener una solución del consultor o prefiera comandar su planeamiento, los roles y responsabilidades no desaparecen. Se recomienda que el cliente participe de la solución en un grado mínimo, para evitar desvíos del objetivo conjunto perseguido. Los sectores específicos de que deba ocuparse directamente el consultor o el cliente deben aclararse de antemano.

Continua retroalimentación

Finalmente, es necesaria una comunicación continua ante novedades y acontecimientos inesperados en el curso planeado. Durante el transcurso de la solución, estas novedades pueden llevar al cliente a ajustar los objetivos perseguidos. La comparación entre las definiciones del consultor y del cliente establece la base para una sólida relación de trabajo durante todo el tiempo que dura la consultoría.